Ich bin heute über einen Tweet gestolpert, der hat mich förmlich angezogen. Dort heißt es “Social Media für Firmen – ein falscher Klick ruiniert das Image”. Er verweist auf einen Beitrag der Aargauer Zeitung (Schweiz). Nun kenne ich die Aargauer Zeitung nicht, aber nach dem Artikel habe ich keinen guten ersten Eindruck gewonnen, denn der Beitrag hat schon leichtes Bild-Niveau.

“Ist eine Firma nicht auf Social-Media-Kanälen präsent, verpasst sie die Gelegenheit, dort einen ersten positiven Eindruck zu hinterlassen”, 

sagt der Social Media Experte David Schäfer. Das möchte ich doch mal ganz stark bezweifeln!

Ich halte es für gefährlich, solche Thesen unreflektiert zu verbreiten, erzeugen sie doch oft ein falsches Bild beim Unternehmer nach dem Motto: Ich muss reins ins Social Web, sonst verpasse ich was und bin nicht präsent. Das klingt eher so nach der Hau-Drauf Mentalität der Social Media der ersten Jahre nach Facebook und ist schon längst überholt.

  1. Social Media ist ein strategisch getriebener Bestandteil der Unternehmenskommunikation und des Marketing.
  2. Social Media dient nicht dem Selbstzweck, sondern ergänzt die bestehenden Kommunikationskanäle.
  3. Social Media bietet oft eine ganz andere Qualität an Inhalten und niemals einen vollumfänglichen Eindruck über das Unternehmen.
  4. Social Media richtet sich kanal- und themenbezogen an dedizierte Zielgruppen und nicht Grundgesamtheit der Unternehmenszielgruppe.

Social Media wird von Menschen für Menschen gemacht und Menschen machen auch einmal Fehler. Die Kunst ist nun, Fehler nicht zur Gewohnheit werden zu lassen und vor allem keine Kardinalsfehler zu begehen.

1. Ein schicker Facebook Auftritt, aber eine 1.0 animated gif Website

Die Website ist das Aushängeschild eines Unternehmens. Sie ist Türöffner und in vielen Fällen erster Kontaktpunkt bei richtiger SEO. Sie präsentiert das Unternehmen auf ganzheitliche Art und Weise, bedient alle relevanten Zielgruppen und kann Business Portal, Online Shop oder klassische Homepage sein.

Ohne eine fuktionierende und lebendige Website bringt der beste Social Media Auftritt nichts.

2. Social Media wollen, aber nichts zu sagen haben

Kommunikation braucht Content, braucht Themen. Wenn man aber als Unternehmen nicht bereit ist, etwas von und über sich zu erzählen und mit seinen Kontakten im Social Web in Dialog zu treten, braucht man sich der Community auch nicht anbieten.

3. Die Mitarbeiter nicht zur Social Media Party einladen

Natürlich braucht man seine Mitarbeiter, sind sie doch Augen und Ohren und Multiplikatoren im web. Und oftmals sind sie schon weiter in ihren Web Erfahrungen als man glaubt. Wichtig ist hier jedoch eine Seitenbegrenzung, innerhalb derer sie sich bewegen dürfen. Social Media Guidelines geben als Richtlinien genau diese Sicherheit und sind tatsächlich auch als Hilfestellung gedacht. Diejenigen, die im Namen und Auftrag des Unternehmens agieren, werden hin und wieder über eine Social Media Policy ganz genau über ihre Rechte und Pflichten gebrieft und gebunden.

Richtig und wichtig ist, dass jeder Mitarbeiter, der eine Meinung zur Marke veröffentlicht, dies auch entsprechend kennzeichnet – entweder als seine eigene Meinung als Mitarbeiter oder als Unternehmensmeinung im Auftrag des Unternehmens. Schleichwerbung ist nicht nur verpönt, sondern auch rechtlich relevant.

4. Hinter jeder Kritik gleich einen Shitstorm vermuten

Zugegeben, es gibt Trolle und Spamer und Astro-Turfer, aber es gibt noch viel mehr Nutzer, die sich ernsthaft und konstruktiv kritisch mit der Marke auseinandersetzen. Wenn ein Bank-Chef nach einem unglücklichen Tweet im Netz etwas verissen wird, dann ist das dumm gelaufen. Ein wenig Ironie, gepaart mit Schlagfertigkeit und einem guten Schuss Gelassenheit helfen da ungemein. Einge Unternehmen zeigen sehr gut, wie man sich gegen zu viel “Rant” auf den Kanälen mit spitz formulierten Antworten wehren kann.

Richtige Shitstorms gibt es zwar, aber eine nachhaltige Imageschädigung ist aber tatsächlich sehr selten.

Fazit

Wenn man authentisch und auf Augenhöhe mit seinen Nutzern kommuniziert, werden einem auch kleine Fauxpas vergeben. Man muss sich schon wirklich sehr dämlich anstellen, um das Markenimage nachhaltig zu beschädigen. Ein einfacher Klick reicht da sicherlich nicht aus. Guidelines sind wichtig, aber auch kein Allheilmittel. Kritik muss man immer als Chance betrachten unnd entsprechend offen und mutig damit umgehen.

Social Media Kommunikation im Unternehmenskontext – keine Angst vor kleinen Fehlern

Jan Pötzscher


Speaker, Blogger, Dozent / Social Media Nerd seit 2006 / Experte für Online Marketing, SEO und Social PR


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